Cergy-Pontoise : un crêpier se bat contre la «machine» Uber Eats pour récupérer son argent

Lâché sans explication par la start-up, alors que celle-ci lui doit trois mois de commandes, le patron de Label Crêpe Bistro à Cergy se débat depuis des mois. Uber Eats invoque une suspension de compte pour défaut de mise à jour.

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 Anthony Ferré, ici dans les cuisines de Label Crêpe à Pontoise, a renoncé à la livraison après une très mauvaise expérience avec Uber Eats.
Anthony Ferré, ici dans les cuisines de Label Crêpe à Pontoise, a renoncé à la livraison après une très mauvaise expérience avec Uber Eats. LP/Marie Persidat

Il pensait qu'avoir recours à une entreprise de livraison lui donnerait un coup de pouce, en ces temps si difficiles pour les restaurateurs. Le remède s'est finalement révélé pire que le mal.

Voilà des mois que le patron de Label Crêpe Bistro, à Cergy (Val-d'Oise), se débat avec l'entreprise de coursiers afin, tout simplement, d'être payé pour les plats achetés par ses clients. « J'ai essayé de me battre avec la machine Uber Eats! », lance avec humour, mais aussi agacement, Anthony Ferré.

Le professionnel, qui exploite également la crêperie Label Crêpe à Pontoise, s'était décidé, la mort dans l'âme, à faire appel à la plate-forme lors du premier confinement. Difficile pour cet amoureux des saveurs de se dire que ses crêpes doivent désormais être pensées pour être mises dans des boîtes.

« Mais nous étions bien obligés… Il n'y avait pas vraiment d'autre solution, il fallait absolument faire de la livraison. » Anthony Ferré crée donc un compte sur Uber Eats, une démarche pour laquelle il doit débourser la coquette somme de 900 euros au total pour ses deux restaurants.

Plus de paiement à partir de début août

Le service de livraison fonctionne bien, là-dessus le restaurateur est formel. « Les crêpes avaient à peine le temps d'être finies que déjà un livreur attendait devant notre porte, et les clients recevaient leurs plats très rapidement. » A tel point que, lorsque l'établissement peut enfin rouvrir ses portes, Anthony décide de prolonger ce service.

Selon le principe appliqué par Uber Eats, les clients paient en ligne sur le site de la plate-forme de livraison. Une fois par semaine, la somme correspondant aux commandes des sept jours est virée sur le compte du restaurant, une fois la TVA et les 30 % de commission de la start-up retirés.

Mais, à la fin de l'été, Anthony s'aperçoit que le compte n'y est pas. « Ils ont cessé de me payer pour Cergy à partir de début août », constate-t-il, documents en main. Durant trois mois, jusqu'au deuxième confinement fin octobre — date à laquelle le restaurant a cessé temporairement de fonctionner — Label Crêpe Bistro ne reçoit plus aucune somme d'argent d'Uber Eats, malgré le fait que ses cuisines tournent toujours. Le professionnel entame alors un bras de fer qui tourne vite à l'absurde.

Des dizaines de mails et d'appels

Le fonctionnement d'Uber Eats étant dématérialisé, le restaurateur se heurte à l'impossibilité de contacter une personne humaine. Dépité, il déroule sur son écran d'ordinateur l'interminable liste de mails adressés à la société. Au fil du temps, le ton se fait de plus en plus désespéré. « J'ai essayé d'ouvrir mon cœur, mais je n'ai toujours reçu que des réponses automatiques », explique-t-il.

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Pour joindre un conseiller de la plate-forme, la seule solution consiste à prendre un rendez-vous téléphonique. « J'en ai pris vingt », détaille Anthony. « Les quatorze premiers, on m'a assuré qu'il n'y avait pas de problème. Pour les six derniers, en réalité, jamais personne ne m'a appelé. »

Le 29 janvier, le propriétaire des crêperies reçoit un mail lui indiquant, sans aucune explication, que son compte correspondant à l'établissement de Cergy est tout simplement désactivé. Uber Eats lui doit pourtant 665 euros.

Uber Eats impute le problème à une mise en conformité

Contacté par Le Parisien, Uber Eats indique « répondre à des normes élevées en termes de conformité notamment suite à la mise en place de la réglementation européenne PSD2. Nous vérifions scrupuleusement l'identité et les informations de paiement de chaque partenaire utilisant l'application qu'il soit restaurateur, commerçant ou livreur. »

Et d'ajouter : « Dans de rares cas, il peut arriver qu'un partenaire, après avoir reçu plusieurs notifications de notre part pour se mettre en conformité, n'ait plus accès à l'application car il n'a pas pu mettre à jour les informations ou documents nécessaires. Nous les accompagnons alors pour leur expliquer les démarches nécessaires et qu'ils puissent rapidement retrouver l'accès à leur compte. »

Après le mois d'octobre 2020, lorsqu'un restaurant n'avait pas mis à jour ses informations ou documents, l'entreprise a donc procédé à une suspension temporaire du compte, le temps que le partenaire puisse régulariser la situation. La suspension d'un compte entraîne également une suspension de tout paiement. Dès que les informations ou documents requis sont mis à jour, le partenaire retrouve l'accès à son compte et reçoit tous les paiements dus.

Le crêpier a abandonné la livraison à domicile

Anthony Ferré n'y croit pas. Il explique qu'aucune nouvelle pièce ne lui a été demandée et que son second compte, pour le restaurant de Pontoise, a continué à fonctionner normalement…

Il va sans dire qu'il a décidé d'abandonner la livraison à domicile. « Je ne crois pas que ce soit une bonne arme pour pallier nos difficultés actuelles », confie-t-il. « De toute façon, cela nous obligeait à augmenter les prix et je n'aime pas ça. »

Si le site de Cergy est actuellement fermé, les cuisines de Pontoise continuent de faire sauter des crêpes, l'établissement fonctionnant uniquement via le click and collect. « Nous continuons, pour maintenir une activité. Psychologiquement nous en avons besoin. »

Les deux crêperies emploient au total dix personnes, dont la plupart ne peuvent pas travailler actuellement. « Nous sommes économes mais là, nous avons vraiment puisé dans la trésorerie. Vivement la réouverture. »