Covid-19 en Seine-et-Marne : la Sécu recrute des enquêteurs pour tracer les cas contacts

En Seine-et-Marne, la CPAM a déjà recruté 60 enquêteurs-tracing en renfort et doit en recruter dix de plus. Ces CDD s’ajoutent à la centaine d’agents qui se consacrent à cette mission nouvelle.

 Rubelles, lundi dernier.  A 19 ans, Elisa est devenue enquêtrice pour la CPAM de Seine-et-Marne depuis août dernier. Un CDD de deux mois déjà prolongé une fois.
Rubelles, lundi dernier. A 19 ans, Elisa est devenue enquêtrice pour la CPAM de Seine-et-Marne depuis août dernier. Un CDD de deux mois déjà prolongé une fois. LP/Sophie Bordier

«Quand on les appelle le dimanche, les gens ne nous croient pas : ils nous répondent que la Sécu est fermée ce jour-là... C'est drôle! » Casque téléphonique sur les oreilles, fichier du patient sur l'écran de son ordinateur, Elisa, 19 ans, est l'une des voix du bataillon d' enquêteurs-tracing de la Caisse primaire d'assurance maladie de Seine-et-Marne (CPAM 77). Ils sont 60 à avoir été embauchés en CDD en août dernier à Rubelles et bientôt dix de plus. Au total, près de 900 en Ile-de-France.

Leur mission est assurée sept jours sur sept. Elisa appelle les personnes diagnostiquées positives à la Covid-19 et aussi les cas contacts. «Chaque jour, à 8 heures et 13 heures, on reçoit les fichiers des gens positifs. On a quatre heures pour les appeler, leur expliquer la situation et identifier les personnes avec qui elles ont été en contact. Et on a 24 heures pour joindre les cas contacts», assure-t-elle. Pour tous, la consigne est claire : s'isoler pour éviter toute nouvelle contamination.

« J'adore aider les gens et là je sers à quelque chose : la plupart des cas contacts ne savent pas qu'ils le sont ! », s'exclame la jeune femme dont le premier CDD signé en août pour deux mois a été prolongé depuis. A 19 ans, Elisa est la plus jeune recrue ; l'aînée a 50 ans. Pour ce travail, elle perçoit un peu plus que le Smic, des heures majorées le week-end, des titres restaurant et un treizième mois au pro rata. Toute l'équipe est installée dans le réfectoire fermé depuis le déconfinement.

Jusqu'à 2000 appels passés par jour

«Nous avons une majorité de jeunes. La plupart ont déjà l'expérience de la plateforme téléphonique et de la relation clientèle », assure Delphine Cordelle, copilote du dispositif tracing. En plus des CDD, une centaine d'agents, sur plus de 1000, de la CPAM 77 sont mobilisés à cette mission depuis le 11 mai.

«Nous continuons d'assurer notre coeur de métier », insiste Christèle Routier, sous-directrice en charge de l'accompagnement et des relations avec les professionnels de santé, « à savoir le remboursement des soins, le versement des indemnités journalières en cas d'arrêt de travail, l'accueil physique et téléphonique ainsi que la lutte contre la fraude ».

Rubelles, lundi dernier.  La CPAM de Seine-et-Marne a réquisitionné un réfectoire de son  siège à Rubelles pour installer à distance ses nouveaux agents en CDD. LP/Sophie Bordier
Rubelles, lundi dernier. La CPAM de Seine-et-Marne a réquisitionné un réfectoire de son siège à Rubelles pour installer à distance ses nouveaux agents en CDD. LP/Sophie Bordier  

De niveau bac ou bac+2, les enquêteurs ont reçu une formation complète d'une journée pour tout savoir sur le dispositif. Notamment sur les appels sortants, quand ils appellent la personne positive entre 9 h 30 et 18 heures. Chaque jour, cent enquêteurs, titulaires et CDD, sont mobilisés et passent entre 1 500 et 2000 appels.

La CPAM a également mis en place un numéro d'appel destiné aux personnes positives, ainsi qu'à leur cas contacts, de 8 h 30 à 17 h 30. Entre 800 et 1000 appels y arrivent chaque jour. «Il y en avait 400 par jour avant. Mais avec la circulation croissante du virus, ça augmente », précise Christèle Routier.

Accès prioritaire aux tests pour les cas contacts

Depuis la semaine du 12 octobre, la CPAM 77 prévient chaque cas positif par un SMS lui demandant de préparer la liste de ses cas contacts. « Parfois ces derniers ont déjà l'info quand on les appelle. L'échange que nous avons avec eux permet de leur donner différentes informations, relayées par courrier et SMS, ce qui leur donne accès prioritairement aux tests à effectuer en laboratoire et aux masques en pharmacie », justifie Christèle Routier.

Chaque entretien dure en moyenne trente minutes. Parmi la liste des points à discuter avec le patient au bout du fil, Elisa doit s'assurer qu'il a la possibilité de s'isoler chez lui. Les personnes âgées ont droit à une aide à domicile. Des chambres d'hôtel sont aussi proposées. La personne positive a le droit de garder sa positivité secrète et n'est alors pas citée lorsque ses cas contacts sont informés. Son employeur n'est jamais appelé, confidentialité oblige.

«Quand on ne joint pas la personne, on la rappelle sur plusieurs jours, en plus du SMS et des messages vocaux. Mais l'échec est marginal au regard du volume de cas », précise Christèle Routier. « C'est rare que nos interlocuteurs ne soient pas coopératifs. La plupart d'entre eux sont contents d'être suivis. Jusqu'à présent, personne n'a refusé de donner ses cas contacts », confirme Elisa.

Renseignements sur le site Ameli et sur la page LinkedIn de la CPAM 77.