Transilien : pour vous apaiser et vous guider, la SNCF donne de la voix

En à peine deux ans, 23 centres ont été créés dans la région afin d’informer les usagers, via des annonces sonores, sur l’état du trafic. Les agents ont été formés par des comédiens.

 Gare d’Asnières-sur-Seine (Hauts-de-Seine), le 11 septembre 2020. Voici l’un des Pivif (Point info voyageurs d’Ile-de-France) de la région, d’où sont passées les milliers d’annonces sonores.
Gare d’Asnières-sur-Seine (Hauts-de-Seine), le 11 septembre 2020. Voici l’un des Pivif (Point info voyageurs d’Ile-de-France) de la région, d’où sont passées les milliers d’annonces sonores. LP/Jean-Gabriel Bontinck

Simone, la voix des annonces SNCF depuis 1981, n'est désormais plus seule. Sur les quais de la ligne L du Transilien et de la branche ouest du RER A, une équipe de trente personnes se relaie sept jours sur sept et 24 heures sur 24 pour fournir l'information voyageurs aux usagers. Des agents SNCF qui, pour la plupart, étaient sur le terrain, font désormais leurs annonces sonores dans un bâtiment de la gare d'Asnières-sur-Seine (Hauts-de-Seine).

«Nous avons eu une formation avec un comédien pour apprendre à poser notre voix et parler dans le micro, raconte Charlotte, passionnée par son nouveau métier. Mais au début, c'est très impressionnant.» Pendant ce temps, sur les quais, la voix de sa voisine Joanne résonne, demandant à un passager de rester éloigné de la bordure.

Un programme né après un incident majeur à la gare Montparnasse

C'est à la suite du blackout de la gare Montparnasse, en plein chassé-croisé à l'été 2017, que la SNCF a mis en place ce programme First, c'est-à-dire «Fiabilité de l'information pour tous». «Les gens étaient restés trop longtemps sans information lors de cet incident, il fallait nous améliorer », raconte Asetou Aparicio, responsable du Pivif (point information voyageurs Ile-de-France) d'Asnières-sur-Seine.

Progressivement, 23 centres sont créés et une centaine d'agents embauchés pour informer les passagers de l'état de la circulation des trains en temps réel.

Huit minutes pour donner une heure de reprise estimée

Ici donc, on ne gère pas les trains. On parle aux personnes qui y voyagent. Et chaque jour, plusieurs milliers d'annonces sont passées.

Sur les murs sont affichés les nouveaux commandements de l'information voyageurs : «Au bout de trois minutes, le client doit être avisé (NDLR : de la raison pour laquelle le train stationne) et à huit minutes, une heure de reprise doit être communiquée.» «On peut parfois apaiser un client ou désengorger une gare avec une simple annonce», poursuit Asetou.

Et pour que le passager ne se sente pas abandonné, «nous leur demandons de faire du story telling, ajoute Nolwenn, également responsable. C'est-à-dire informer le client à chaque étape : les équipes techniques arrivent, elles sont arrivées, elles sont en train d'intervenir, et ainsi de suite.»

Depuis peu, un nouvel outil informatique permet aussi de ne diffuser qu'une seule et même information sur l'ensemble des canaux d'informations Transilien (audios, panneaux d'affichage, site Internet ou réseaux sociaux). «Les clients nous reprochaient d'avoir une information différente selon le média», poursuit-on.

Une nouvelle communication «positive»

Enfin, la communication n'est plus qu'une question de crise. Elle est «positive» : «Les agents ne prennent plus la parole qu'en cas de problème. Cela générait un sentiment d'angoisse à chaque début d'annonce», détaille encore Nolwenn. Ils donnent, par exemple, la localisation du train qui précède, la destination ou la voie de celui qui entre en gare.

Messages anti-pickpockets : Habib, le conducteur de métro préféré des usagers de la ligne 7

«On peut aussi faire des annonces personnalisées», raconte Charlotte. «Si une personne fume ou reste trop proche des rails malgré une annonce générale, nous pouvons la cibler. Cela crée aussi une autre relation. Certains clients lèvent la tête pour faire un signe à la caméra», sourit Charlotte, en montrant une jeune fille qui vient de remonter son masque après avoir été gentiment rappelée à l'ordre.

Des postes à pourvoir

Une à deux fois par mois, les «voix» d'Asnières retournent aussi sur le terrain : «Pour ne pas oublier à qui elles s'adressent», précise Asetou. Et une fois par semaine, les équipes se réunissent pour analyser une situation qui s'est mal passée. Depuis la mise en place de cette information continue, les équipes l'assurent, «les relations sont plus apaisées avec les voyageurs». Trois postes sont encore à pourvoir.