La carte Navigo sera remboursée en cas de retards répétés des trains

C’est l’une des avancées du contrat que signeront officiellement la branche francilienne de la SNCF et Ile-de-France Mobilités, l’autorité organisatrice des transports, le 9 décembre.

 Transilien, chargé de la circulation des trains en Ile-de-France, et Ile-de-France Mobilités signeront le 9 décembre un contrat qui va les lier pour quatre ans.
Transilien, chargé de la circulation des trains en Ile-de-France, et Ile-de-France Mobilités signeront le 9 décembre un contrat qui va les lier pour quatre ans. LP/Olivier Boitet

« Ce contrat est une petite révolution, se réjouit Valérie Pécresse, présidente d'Ile-de-France Mobilités (IDFM), l'autorité qui organise les transports en Ile-de-France. Le service client va enfin être au cœur de la relation. » Mais au prix d'un an de retard. Après un long bras de fer, Transilien — la branche de la SNCF chargée de faire circuler les trains en Ile-de-France — et IDFM, vont enfin signer, le 9 décembre, le contrat qui va les lier pour quatre ans.

Ce gros pavé de 224 pages sans les annexes est essentiel. D'abord parce que c'est l'un des plus importants pour la SNCF (plus de 12 milliards d'euros). Mais aussi parce qu'il définit les niveaux de ponctualité et de qualité de service que l'opérateur s'engage à respecter, au risque de payer des pénalités. En contrepartie, IDFM lui versera plus de 3 milliards d'euros chaque année, entre 2020 et 2023. Mais que change-t-il pour les 3,4 millions de voyageurs franciliens quotidiens?

Des bonus-malus, multipliés par quatre

Les bonus/malus passent de 23 millions d'euros à 100 millions d'euros, pour motiver l'opérateur. Tous les ans, différents indicateurs, comme la ponctualité, la propreté, la sécurité, etc., seront évalués. Si la SNCF atteint les seuils exigés par le contrat, IDFM lui verse des bonus. A l'inverse, Transilien pourra payer jusqu'à 100 millions d'euros de pénalités.

Le ressenti client davantage pris en compte

Pour calculer ces bonus/malus, IDFM tiendra compte de la ponctualité bien sûr. Mais pas seulement. Les enquêtes « perception voyageurs » — ces questionnaires réalisés régulièrement sur les quais et jusque-là peu pris en compte — vont peser davantage dans l'évaluation annuelle. « Nous avons aussi fortement renforcé des critères de qualité de service, tels que la propreté, la sécurité ou l'information voyageurs, poursuit la présidente d'Ile-de-France Mobilités. C'est une très bonne chose à l'heure de la mise en concurrence ( NDLR : les lignes Transilien pourront être ouvertes à d'autres opérateurs dès 2023 ). La transformation de Transilien vers le service client est indispensable pour lui permettre de gagner de futurs appels d'offres. Lorsqu'on est en situation de monopole, on peut prendre le client par-dessus la jambe. »

Une qualité de service calculée par branches et non plus par lignes

Jusqu'à présent, le niveau de ponctualité était calculé en moyenne par semestre sur l'ensemble de la ligne. Mais ce système cachait des disparités. Par exemple, sur le RER A, on atteignait 93 % en global. Sauf sur la branche en direction de Cergy, qui ne dépasse pas 86 %. En deçà des objectifs. « Dans le contrat présent, on est en bonus. Dans le contrat futur, on sera en malus pour la branche Cergy, poursuit Valérie Pécresse. Ainsi, évaluer la qualité de service par branche sera beaucoup plus précis et reflétera mieux les exigences des clients, leur ressenti et leur vécu. »

Enfin des remboursements automatiques en cas de train en retard !

C'était une demande des associations. Désormais, les remboursements de la carte Navigo seront automatiques en cas de « situation inacceptable » sur une ligne. A savoir, si la ponctualité est inférieure à 80 % pendant 3 à 5 mois sur une branche — y compris en cas de grève — ses usagers seront automatiquement remboursés d'un demi-mois de Navigo. Si les mauvais chiffres durent de 6 à 9 mois, ce sera l'équivalent d'un mois complet. Et au-delà de 9 mois, un mois et demi de la carte Navigo remboursé. « Par exemple, les usagers de la branche La Ferté-Milon (Aisne) de la ligne R ou la ligne P auraient eu droit à un mois de remboursement en 2019 », précise Valérie Pécresse. Enfin, en cas de grève, IDFM sera également indemnisée.

Trois milliards d'euros d'investissements en plus

En contrepartie de ces nouvelles exigences, IDFM met 7 milliards d'euros sur la table — au lieu de 4 milliards d'euros — pour les investissements de Transilien. « C'est énorme, on multiplie le montant par deux », précise Valérie Pécresse. Ils pourront servir au renouvellement du matériel roulant, la régénération des lignes, la création de nouveaux ateliers de maintenance, la modernisation de la billettique, la sécurité, etc.

Transilien dit vouloir «viser l'excellence»

De son côté, Transilien souhaite simplement préciser que « de l'agent en technicentre qui assure la sécurité du matériel, à celui de l'information voyageurs qui informe à la minute, tous exercent leur métier en pensant au service qu'ils rendent aux voyageurs ». L'entreprise ajoute qu'elle a réalisé « de nombreux progrès ces dernières années en matière de ponctualité et d'informations voyageurs ». Mais elle reconnaît qu'elle veut et doit « faire mieux » et qu'« avec ce nouveau contrat, Transilien vise l'excellence, et IDFM nous donne les moyens d'y arriver ».