Bugs de la carte Imagine R : les nouveaux abonnés franciliens s’impatientent

Si le paiement est bien débité, impossible d’obtenir son titre de transport pour de nombreux nouveaux abonnés scolaires, étudiants ou apprentis.

 Impossible de récupérer sa carte Imagine R en agence. Désormais, il n’y a qu’en ligne qu’on peut souscrire un nouvel abonnement aux transports en commun franciliens.
Impossible de récupérer sa carte Imagine R en agence. Désormais, il n’y a qu’en ligne qu’on peut souscrire un nouvel abonnement aux transports en commun franciliens.  REA/Gilles Rolle

Nathalie est sidérée : « Franchement comme expérience client au XXI e siècle, on peut faire mieux. » Depuis plusieurs semaines, elle attend la carte Imagine R de sa fille, pourtant payée 350 euros. « Au moins, en fin de semaine dernière, notre statut a fini par être modifié sur la plate-forme informatique. Le passe est maintenant validé. Mais rien que pour ça, ça a été un vrai parcours du combattant. »

Mails à l'appui, cette habitante de Maisons-Alfort (Val-de-Marne) raconte : « J'ai appelé chaque jour pendant une semaine. On me disait toujours la même chose. Que ça allait se débloquer, qu'il fallait essayer le lendemain. Et rebelote. C'est de la folie ! »

Finalement, une énième interlocutrice lui révèle une astuce : « Décocher la case Nouvel Abonnement pour demander un renouvellement. Et le passage du passe scolaire à étudiant se fera automatiquement, explique-t-elle. Ça a débloqué notre dossier. » Mais la carte Imagine R n'a toujours pas été reçue… « Et ma fille en a besoin bientôt », soupire Nathalie.

Près de 6000 nouveaux abonnés concernés

Comme elle, environ 6000 personnes sont concernées. Depuis deux mois, ce « bug » bloque les nouvelles demandes de cartes d'abonnement Imagine R réservées aux scolaires, étudiants et apprentis. A chaque fois, la même situation se répète. La page web se fige lors du paiement. Le dossier est bloqué. Mais l'argent, lui, est bien débité. Signe de l'exaspération collective, un groupe Twitter @scandale Imagine R a été créé.

Ses membres réclament à Ile-de-France Mobilités, l'autorité organisatrice des transports en Ile-de-France (IDFM), des cartes temporaires en attendant les Imagine R. Ainsi que le remboursement des frais occasionnés.

« Si je compte l'envoi de deux courriers avec accusé de réception, environ 14 euros, ainsi que l'achat de trois carnets de tickets de bus à ce jour, j'ai dépensé au total 50,70 euros. Auxquels nous pouvons également ajouter des frais d'essence qui n'auraient pas été dépensés si notre enfant avait sa carte. »

Des remboursements d'ici lundi soir au plus tard ?

Conscients du problème, les responsables d'IDFM renvoient vers Comutitres, le groupement d'entreprises entre SNCF et RATP, qui « contrôle la billettique », précisent-ils.

Toujours chez IDFM, on assure que la présidente Valérie Pécresse a été saisie. « Très en colère », elle aurait exprimé « un rappel à l'ordre ferme avec injonction de régler le problème le plus rapidement possible ». Un courrier en ce sens a été envoyé, ce lundi, à Comutitres.

Son directeur général a été reçu ce mardi soir. A l'issue de cette rencontre, selon IDFM, il s'est engagé, au plus tard lundi soir, à ce que toutes les personnes concernées soient identifiées, contactées et remboursées en cas de doublon de paiement. Quant aux autres situations, elles seront examinées au cas par cas. Reste encore en suspens la question des frais déboursés par les parents.

Reprochant régulièrement à Comutitres des dysfonctionnements ou des lenteurs, Ile-de-France Mobilités devrait enfin récupérer, fin 2021, la gestion de la billettique qu'elle courtisait depuis plusieurs années. « Après une bataille et des résistances du côté des opérateurs, Valérie Pécresse a obtenu que la loi mobilité acte le fait de rattacher la filiale billettique sous l'autorité d'IDFM », précise-t-on encore chez Ile-de-France Mobilités. Sollicité, le directeur de Comutitres n'a, de son côté, pas répondu.