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Vols annulés à cause du Covid-19 : des milliers de clients attendent encore un remboursement

Les compagnies aériennes peinent à rembourser les billets. Saisi du dossier, le ministre des Transports n’a pas encore réagi.

 Des avions cloués au sol à l’aéroport d’Orly, fermé pendant le confinement en mars.
Des avions cloués au sol à l’aéroport d’Orly, fermé pendant le confinement en mars.  LP/Philippe Lavieille

Six mois après le début du confinement, le 17 mars, qui a entraîné des millions d'annulations de vols en France, le remboursement des billets se fait toujours attendre pour des milliers de voyageurs. « Entre le 15 mars et le 15 août, nous avons reçu 1680 dossiers d'annulations de vols dues au Covid-19 et seulement 6 % ont été résolus, confie Elphège Tignel, du Centre européen des consommateurs pour la France. Même si certains consommateurs ne nous contactent pas quand ils obtiennent leur remboursement, ce chiffre est extrêmement bas ».

Même constat à la Fnaut, la Fédération nationale des associations d'usagers des transports. « Nous avons de nombreux dossiers qui remontent au début du confinement, à mars, avril et mai, remarque Anne-Sophie Trcera, juriste à la Fnaut. Certains voyageurs n'arrivent même pas à joindre la compagnie. Nous avons tellement de demandes que nous ne prenons plus de dossiers. »

Selon les estimations de la société vol-retarde.fr, entreprise spécialisée dans le recouvrement d'indemnités pour le passager en cas de vol retardé, ce sont environ 177 millions de voyageurs dans le monde qui attendent toujours que leurs billets soient remboursés. « Entre juin et août, 23 942 passagers dans le monde, dont 11 290 en France, ont fait appel à nous », détaille Charlotte Langle, responsable marketing et communication du site.

Les compagnies low-cost, parmi les mauvais élèves

Si les délais de remboursement exaspèrent les passagers, dont certains aux finances très modestes, ils n'étonnent pas Alain Battisti, le président de la Fédération nationale de l'aviation marchande (Fnam) : « En temps normal, ce sont des millions de billets d'avion qui sont vendus chaque mois en France. Quand du jour au lendemain tout s'arrête, il n'est pas étonnant que la masse de dossiers encore à régler reste importante ».

D'autant que toutes les compagnies aériennes n'ont pas adapté leurs services commerciaux à ce tsunami de demandes de remboursement. Si Air France affirme avoir multiplié par dix le nombre de personnels en charge de ces dossiers, en passant de 70 à 700 personnes, Alain Battisti le reconnaît : « D'autres compagnies sont restées avec leurs équipes de base, voire amputées pour certaines en raison de personnels placés en chômage partiel. Et vu le contexte, il est compliqué d'embaucher ».

Au jeu des bons et des mauvais élèves, deux grandes tendances se dessinent : « Nous avons surtout des difficultés avec les compagnies low-cost et celles extra-européennes, notamment installées au Maghreb, constate Charlotte Langle. Elles jouent sur le fait que leur siège est installé en dehors de l'Europe, en Tunisie et au Maroc, pour appliquer d'autres règles de remboursements ».

Du côté d' Air France, depuis janvier, soit avant l'arrivée du Covid-19 en France, 1,1 milliard d'euros de billets a été remboursé. Soit un total de deux millions de demandes traitées. Quant au nombre de dossiers encore en souffrance, Air France n'était pas en mesure de répondre. « Je ne veux pas donner de noms, mais les compagnies qui remboursent au compte-gouttes prennent le risque de casser la confiance des voyageurs, prévient ce PDG d'une compagnie. C'est une stratégie de court terme. Il vaut mieux apporter de l'assurance et de la flexibilité à nos clients pour les faire revenir ».

Un remboursement plutôt qu'un avoir

Face aux retards, la Fnaut a adressé le 13 juillet une lettre à Jean-Baptiste Djebbari, ministre délégué chargé des Transports. Notamment pour qu'il contraigne les compagnies à respecter le règlement européen, qui leur impose de proposer à leurs clients des remboursements en monnaie sonnante et trébuchante, et non des avoirs. « Il a accusé réception de notre lettre la semaine dernière sans y répondre sur le fond », regrette Anne-Sophie Trcera.

En tout cas, à partir du 15 septembre, le régime dérogatoire, décidé par l'ordonnance du 25 mars, qui permettait aux agences de voyages françaises de proposer à leurs clients un avoir plutôt qu'un remboursement prend fin. « Cela permettra au consommateur d'y voir un peu plus clair, se réjouit un spécialiste du secteur. Beaucoup de dossiers qui tardent à être réglés concernent des vols qui ont été achetés via des intermédiaires ».

Alors que faire si vous ne parvenez pas à vous faire rembourser ? « Sans réponse de la compagnie au bout de deux mois, saisissez le médiateur du tourisme et des voyages », conseille la Fnaut. « Cela peut marcher, mais ça risque de prendre du temps, grince un spécialiste du secteur. Dans la majeure partie des cas, il faut surtout être patient. Ou sinon, faire appel à une association de consommateurs… si elle peut prendre votre dossier ».

«Qu'au moins, on nous laisse le choix»

Des recours déjà tentés par Yvette, qui se sent aujourd'hui « dans une impasse ». Elle se bat, elle, pour obtenir un remboursement, et non un avoir, après l'annulation de ses vacances en Croatie. Car de nombreux clients de voyagistes attendent eux aussi de récupérer leur argent. « J'ai réservé sur Lastminute en décembre 2019 et j'aurais dû partir en mai, se souvient cette habitante de la région Rhône-Alpes. Lorsque les restrictions de voyage ont été publiées, je les ai contactés et ils m'ont dit que le voyage était maintenu. Deux semaines avant le départ, ils l'ont annulé. Ils étaient injoignables. »

Début juillet, Yvette reçoit un avoir de 2000 euros. « Mais au vu du service client déplorable, je leur réclame un remboursement, explique la Lyonnaise de 48 ans. Le problème de l'ordonnance française de mars, c'est que ça me porte à janvier 2022. Hors de question ! » Pour tenter de récupérer son argent, Yvette n'a pas ménagé ses efforts : coups de fil et innombrables mails adressés à Lastminute, y compris à son patron, dossier auprès de la Répression des fraudes ainsi que l'association de consommateurs UFC-Que choisir, appel au médiateur du Tourisme…

« J'ai même créé un litige en ligne sur la plate-forme de la Commission européenne », complète la dynamique quadra. En vain. « Ceux qui veulent utiliser leur avoir, très bien, mais qu'au moins, on nous laisse le choix », s'insurge Yvette. Une pétition a d'ailleurs été mise en ligne sur change.org. Intitulée « Annulation par tour-opérateurs : débloquer nos remboursements de nos séjours déjà payés », elle est adressée au secrétaire d'Etat au Tourisme, Jean-Baptiste Lemoyne. Beaucoup de voyageurs « ont économisé pendant longtemps afin de pouvoir profiter avec espoir de leurs séjours et certainement pas à fonds perdu », note la pétition, qui insiste sur la notion de confiance, nécessaire à la reprise économique.

« Plusieurs compagnies aériennes, comprenant l'urgence de restaurer la confiance des consommateurs dans le secteur, reviennent sur leur politique de refus du remboursement, note son auteur. Il n'est pas acceptable que les voyagistes, eux, continuent, même après l'action de la Commission européenne, de se sentir au-dessus des lois et de malmener les clients. » « Les avoirs, qui représentent 750 millions d'euros, sont en infraction, selon la Commission européenne, rappelle Raphaël Bartlomé, de l'association UFC-Que choisir. On aurait dû laisser les gens choisir et non imposer l'avoir. »