SNCF : des files d’attente interminables aux guichets

Pour dénoncer la diminution du nombre de points de vente dans les gares ferroviaires, la CFDT cheminots va chronométrer pendant dix jours le temps d’attente pour acheter un billet.

Des files d'attente sur des dizaines de mètres, des clients qui attendent des heures pour acheter un billet et des cheminots au bord de la crise de nerfs qui doivent gérer le mécontentement de centaines de voyageurs qui parfois loupent leur train faute d'avoir pu échanger leur titre de transport. Depuis plusieurs mois la grogne monte, partout en France, face à la fermeture des guichets de vente des gares et des boutiques SNCF.

Une cocotte-minute qui n'est pas nouvelle mais qui avec les grands départs des vacances d'été est au bord de l'implosion. « Parfois, les clients mettent autant de temps pour acheter un billet que pour faire un Paris-Lyon en TGV, dénonce Sabine Le Toquin, délégué national CFDT-cheminots. La direction supprime de plus en plus de guichets physiques au nom de la digitalisation mais nos clients ont besoin de l'humain. »

Un testing dans une quinzaine de gares

Selon le syndicat, ces dernières années, ce sont environ 5 000 postes en gares qui ont disparu. Une situation que la CFDT dénonce depuis lundi dernier à travers l'opération « Chrono gares » et la signature d'une pétition pour exiger plus de guichets. « La direction nous dit qu'il y a moins de 30 minutes d'attente pour acheter un billet au guichet, et bien, on va vérifier », lâche Jérémy Sanchez de la CFDT.

Une opération qui va durer une dizaine de jours dans une quinzaine de gares, les principales, dont celles de Paris mais aussi de Lille, Bordeaux, Toulouse, Strasbourg, Dijon, Metz, Lyon ou encore Rennes et Tours. « À Lille Flandres, où le nombre de guichet a été divisé par deux ces dernières années on avait jusqu'à 1 h 30 d'attente lundi, rapporte Géraldine Skiba du syndicat. Mais seulement 10 minutes à 20 minutes sur Lille Europe mardi ». Dans l'Est, à Strasbourg et Nancy, le chronomètre oscillait entre 30 et 40 minutes. « Mais sur Nancy, la direction a fait descendre des cadres pour donner un coup de main quand elle nous a vus », raconte ce militant de la CFDT.

Crise de nerfs à la gare de Lyon

En revanche à Paris, ce mardi, le temps d'attente a allègrement dépassé l'heure, notamment à la gare de Lyon (XIIe). Ainsi, à 11 heures, une prestataire employée par la SNCF pour gérer les flux de clients lançait à haute voix : « C'est « full » (NDLR : plein) il y a deux heures d'attente ». Tandis que plusieurs clients quittent la file, un autre, André, 76 ans qui a loupé son train et veut échanger son billet pour Nîmes hurle : « C'est quoi ce bordel à la SNCF. Si c'est comme ça, je monte sans ticket ».

Tandis qu'un touriste américain, agacé, donne un violent coup de pied dans sa valise, deux autres, indiens, dépités, repartent vers la gare Montparnasse (XIVe). « On leur a dit de venir à la gare de Lyon alors que leur correspondance part de Montparnasse, s'agace ce militant de la CFDT. Ils ont fait la queue une heure pour rien. La direction fait appel à une société extérieure pour guider les clients et souvent l'information est brouillonne ou fausse ».

SNCF : aux guichets des gares, une attente de plus en plus longue

«On ne peut plus acheter de billets grandes lignes dans les gares de banlieue»

À côté deux femmes sont venues de Villiers-sur-Marne (Val-de-Marne) : « On ne peut plus acheter de billets grandes lignes dans les gares de banlieue », justifie l'une d'elles. Chanaz, elle, attend avec sa fille d'un mois et demi : « Pour acheter mon billet on m'a proposé un rendez-vous dans trois jours mais je dois partir dans deux jours ».

« C'est la nouvelle idée mise en place par la SNCF depuis le début de l'année à Paris, explique Patrick, qui est lui délégué Sud Rail. Quand ce n'est pas pour un départ le jour même, il faut prendre rendez-vous ». Contactée, la compagnie justifie ces fermetures de guichets par la hausse des ventes sur Internet. « La direction estime que ce sont aux clients de s'adapter, s'agace Jérémy Sanchez. Tant pis pour ceux qui ne savent pas utiliser un smartphone. Voilà comment on traite nos clients à la SNCF ».

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