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Confinement : ni voyage ni remboursement, la galère des utilisateurs d’Airbnb

A cause du confinement, des voyageurs qui avaient réservé pour novembre sur la plate-forme ne peuvent pas partir en vacances ni récupérer leur argent en cas de refus de leur hôte. Ils montent au créneau.

 Pour Manon, c’est la douche froide. Non seulement elle ne partira pas à Bordeaux, mais elle n’arrive pas non plus à se faire rembourser son séjour.
Pour Manon, c’est la douche froide. Non seulement elle ne partira pas à Bordeaux, mais elle n’arrive pas non plus à se faire rembourser son séjour.  DR

« Je trouve ça malhonnête. On pensait profiter d'un peu de vacances. On reste seules, isolées, et en plus, on ne peut même pas se faire rembourser. » Manon et sa cousine sont amères. Les deux jeunes femmes avaient réservé un petit appartement à Bordeaux (Gironde) sur le site Airbnb, du 15 au 20 novembre. Montant de la réservation : 215,98 euros.

« Ma cousine est aide-soignante aux Sables-d'Olonne (Vendée), elle avait quelques jours de congé et moi je suis sans emploi, j'habite dans un 20 m2 à Paris, c'était l'occasion de prendre l'air et de se revoir », confie Manon Sikorzinski. Le confinement et l'interdiction de changer de région mettent un coup d'arrêt brutal à leur projet de cousinade. « On a cru qu'Airbnb allait rembourser mais ils m'ont dit de voir avec mon hôte… qui ne veut pas rembourser non plus ! » s'indigne la Parisienne de 27 ans, utilisatrice régulière de la plate-forme. Le propriétaire bordelais renvoie Manon à ses conditions d'annulation, stipulées lors de sa réservation : 50 % du prix des nuitées est remboursé si le voyageur annule au moins sept jours avant. Le reste est dû.

«Il dit que l'appartement est prêt»

Cette mésaventure est partagée par nombre d'utilisateurs. Comme Marion Mérieux, qui a rejoint un collectif sur Facebook qui rassemble déjà 280 voyageurs Airbnb en colère. En juin, cette jeune chargée de clientèle nantaise a réservé trois nuits à Prague du 13 au 16 novembre.

Son vol annulé, la République Tchèque confinée, Marion demande à son hôte, loueur professionnel, de reporter ses dates de voyage en mars ou en juin 2021. « Les trois nuits coûtaient 241 euros et il proposait de changer les dates pour 6 000 euros de plus! » s'étrangle Marion, qui réclame depuis l'annulation et le remboursement. « Mais l'hôte refuse, il dit que l'appartement est prêt, qu'il nous attend même si louer à des touristes en République Tchèque en ce moment est illégal. »

Contactée, la plate-forme rappelle qu'« Airbnb n'est pas une agence de voyages ni une agence immobilière. Ce sont les hôtes qui fixent leurs propres conditions d'annulation. La majorité d'entre eux ont des politiques permettant aux voyageurs d'annuler sans pénalité. Mais depuis le 14 mars, les voyageurs reçoivent une alerte spécifique au moment de la réservation (avant de réserver et de payer l'hébergement) rappelant la politique d'annulation et de remboursement de l'hôte. »

Les règles changent d'un confinement à l'autre

Pour Airbnb, seules les réservations effectuées avant le 15 mars, date à laquelle la pandémie a été déclarée par l'OMS, sont couvertes par la politique relative aux cas de force majeure et peuvent ainsi être annulées gratuitement. Mais rien n'est prévu pour le nouveau confinement. « Nous aurions souhaité qu'ils maintiennent cette politique au-delà du 15 mars, note Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l'UFC-Que choisir. Mais Airbnb est dans son droit. » L'ordonnance du premier confinement, qui rendait obligatoires les avoirs, a pris fin le 15 septembre.

« Le décret ministériel du 29 octobre ferme les hôtels, les résidences de vacances, les campings… mais il n'interdit pas la location aux particuliers, note le juriste. Le loueur n'est donc pas empêché de louer. Juridiquement, le voyageur est certes dans l'impossibilité de voyager mais pas dans celle de payer. Malheureusement, c'est imparable, il y a déjà eu des précédents lors des épidémies de Sras ou de chikungunya. »